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海口候机楼里VIP卡藏啥秘密?工商去年接16次投诉
南海网 http://www.hinews.cn 2015-03-16 15:22 来源: 南国都市报 作者:南国都市报暗访组

  自称机场工作人员推销

  号称用卡能买到打折机票

  候机楼里的“VIP卡”究竟暗藏啥秘密?

  工商部门去年接获多次投诉 却调解容易查处难 消费者质疑机场方面光收费不严格监管

  □南国都市报暗访组文/图

  安保措施森严的候机楼,与机场地勤人员看起来相似的笔挺制服,冲着这两点,旅客焦女士花1000元买下了工作人员手中所谓可以购买打折机票等种种优惠的“VIP卡”。

  她不知道的是,这所谓的“VIP卡”享受待遇却没推销人员说的那么好听,从几年前开始,已经被投诉多次。

  海口市美兰机场工商行政管理局数据显示,仅去年就收到16宗关于美兰机场内商家销售VIP卡涉嫌违规的消费者投诉。虽然成功调解,却遭遇查处难。

  无独有偶,机场方面以及机场公安、媒体也多次接到这方面的投诉。在国内其他地方的机场,同类投诉同样不少。虽然机场方面称多次进行过整治,也找相关人员进行过沟通,但机场候机楼内推销各类“VIP卡”的行为依然存在,投诉也一直不断。

  一个城市的机场就是城市的窗口,采访中相关人士认为,机场方面在进行招商之后,有责任对商家的经营行为进行监管;出于对机场形象甚至海南形象的维护,在投诉如此密集的情况下,机场方面应该有更多的作为。

  市民投诉

  一年接到16宗投诉“制服女子忽悠乘客买贵宾卡”

  去年底,市民焦女士在美兰机场曾花了约一千元办了一张朴澜商务卡。焦女士介绍,当时业务员向她许诺充一千补二千,卡里面的钱买票可以分批用。“他们当时说每买一次机票,可以用卡里面的钱充抵200元,结果买票时就是三几十块钱,充抵后与外面价格差不多。更没有什么折上折,没有他们说的那么好。”

  春节后,焦女士乘机回内地,在美兰机场想退卡,但没有成功。焦女士称:“我去退了,他们不给退。他们要求提供一个手册,但是我没有那个。当时人很多,我不想和他们争吵这个事,后来就放弃了。”

  3月13日,一名消费者以“美兰机场穿航空制服女子忽悠乘客买贵宾卡”为题在网上倾诉自己的经历时称,她在美兰机场被人以航空公司和机场机票打折为名引诱,花998元买了一张“康辉商融贵宾卡”,回到成都后觉得受骗了。

  “这个地方普通人要手执登机牌并通过严格安全检查后才能进入登机口场内,要么就是机场工作人员得到认可才可能在里面搞这种事……出于对机场工作人员的信任,没有及时看我签过字的单就上飞机了。”这名网友在总结自己“被骗”的原因时说。

  “在这个安保森严的登机口附近为什么会有这样的骗子?”他追问道。这起投诉并不是孤例。这名消费者上网查询发现,早在几年前就有人反映美兰机场有这样的事。

  往前回溯,2014年11月,来自湖北的易某玉反映她于10月22日在海口美兰国际机场通过安检后购买了一张金色世纪商旅卡,后来发现购卡时的承诺与实际消费存在差异。易某玉多次要求退卡遭到拒绝。经媒体曝光,售卡公司退款,机场方面责令商家进行停业整顿。

  2013年3月,有消费者投诉,他在海口市美兰机场候机厅里有推销会员卡的推销人员称她们的机票都是从机场内部拿票的,买了会员卡后可以享受比网购更便宜的飞机票价,因此买了卡,购卡后“发现机票不仅没有比网上便宜,甚至还比网上贵了几十块”。

  2011年4月,有媒体报道称,海口一名持金色世纪管家卡的会员尹先生投诉称,他通过了海口美兰国际机场安检进入隔离区候机时,3名挂着胸牌的女推销员向他推销一款会员卡。由于当时推销员跟他说持有这张卡购买任何航空公司的机票,最低可买到2折机票,他便花了598元办了一张金色世纪管家卡。结果发现所谓的优惠与现实相差甚远,他感觉上当了。

  “仅去年一年,我们就接到这方面的投诉16宗。”海口市美兰机场工商行政管理局有关负责人介绍,他们虽然成功进行调解,却因取证难、各执一词等原因无法查处商家。

  据了解,这些售卡的公司多为商旅公司,一般通过为商旅人士提供酒店、贵宾厅、购买机票等多种服务进行经营运作。这些公司往往在机场等地设有贵宾厅及经营平台。“部分在全国很多机场都有业务。”工商部门工作人员介绍,通过售卖VIP卡的形式售卖服务,是他们的经营方式之一。

  “我们也经常收到这方面的报案,一个月约有2起。”美兰国际机场派出所有关负责人说。而机场方面也表示,机场方面在去年接到2起这方面的投诉。

  暗访直击

  4商家中3商家推销人员自称“机场工作人员”

  投诉不断的背后,到底有着什么样的秘密?针对读者的投诉,南国都市报记者前往美兰机场调查。为了进入机场安检,记者先预订了一张前往重庆的特价机票。

  记者换了登机卡、从B区安检大厅通过安检通道,才走出安检门没多远便看到安检入口的左右两侧各设有一个柜台,柜台上分别打着“金色世纪”和“康辉商融”等字样。

  两个柜台旁边各站着几名工作人员,都是穿着黑色制服,区别是内衫的颜色,他们的服装款式与机场工作人员所穿相似,每个人胸前都戴着一个牌子。旅客通过安检走近柜台时,柜台处的工作人员会迎上来,询问去哪里的,好像是在给旅客进行引导。

  可是,话没说几句,推销人员便开始推销会员卡。

  “办的是什么卡?”记者走近金色世纪的柜台前询问。

  “机场的VIP。”一名工作人员回答完后介绍,凭该卡订机票享受会员价,可以到贵宾厅休息,喝茶喝咖啡是免费的,还可以走VIP通道,过安检不用排队。“698元一套,现在办的话机场有活动,送2000元的代金券给你,下次订机票或住酒店可以用。现在是机场有活动就有这个优惠了。”接着就开始介绍卡能享受的各种优惠。

  “美兰机场的活动吗?”记者问。该工作人员回答“对呀!”

  “你们是属于机场的工作人员吗?”对于记者的质疑,该工作人员称:“那是肯定的了,不是机场的工作人员怎么可能在这里给你介绍卡,不是机场的工作人员不可能在这里面上班的。”

  记者再重复提问:“你们是属于美兰机场的了?”该工作人员拿起胸前挂的通行证反问:“要不然我们怎么会戴美兰机场的工作证呢?”

  “这是通行证吧?”记者问。

  “这个就是工作证,进来这里面一定要戴这个工作证的,不管是哪个工作人员,不然的话就是拿登机牌的。”该工作人员语气坚定地说。

  类似这样推销人员声称是“机场工作人员”的情况,记者在康辉商融柜台旁向一名工作人员咨询办“康辉商融贵宾卡”时也遇到。此外,在机场的候机大厅自动办理登机牌的机子旁,也有朴澜商务的工作人员,衣着服饰类似航空公司的工作服,见旅客进入大厅便迎上去“服务”。“服务”之后,便向旅客推销售卖会员卡。

  以丰富“优惠”吸引旅客仅一家公司每月就销售几百张卡

  南国都市报记者调查发现,这些业务员声称“机场工作人员”可以很快地博得旅客的信任,在本报收到的投诉中,大部分消费者都认为对方是机场工作人员,自己放下了警惕。

  获得旅客的信任后,推销人员便以办卡能够享受的丰富优惠“打动”对方。

  记者离开金色世纪柜台来到免税店的通道上,发现金色世纪的几名工作人员正在向途经的旅客推销。一名工作人员周某见记者走过便上来推销。周某称,凭他们的会员卡订机票可以享受会员价,比市面上至少优惠2到3个折扣,他们现在做活动,卡是免费办的,存钱开通就可以,存698元返3800元。

  为了让记者更直接地明白所享受的优惠,周某抛出“折上折”的说法,还解释称,例如海航一个航班的票价现在显示的是8折,如果拥有他们的会员卡,在他们公司订票,可以在8折的基础上再享受折扣,一般享受一到三折。如果票价是三千多元的机票,一个折扣就是三百多元。

  周姓工作人员还称,除了有折上折的优惠外,预存返还的钱还充抵部分机票费,可以用20%到50%,票价高的话就用得多,票价低就用得少。周某又举了个例子说明,比如外边的机票是八折,用了他们的会员卡又给打八折,八折上再打八折是600元,你卡上可以用200元,你就只要付400元。也就是打完折,用他们的卡折上折之后,还可以用卡中的2000元来抵部分。

  这样的“优惠”不仅金色世纪一家,朴澜商务一名业务员推销的卡是存998元,返还2千多元代金券,卡里面总共会有3180元,每次订票分次分批从卡里面扣。业务员拿出纸和笔给记者算了这样一笔“优惠”账。

  该业务员称,比如在外面订的机票是1200元,里面200元钱可能是代理费,在他们这里订没有代理费,减掉代理费会员价就是1000元了,卡里面有3180元,再按票面的30%抵扣,从卡里大概扣掉350左右,剩下的650元自己付,但你在外面订要1200元。一个人订票代理省200元,又抵了3百多元,已经省了5百多元了,如果你订两个人,一来一回,每张票都可以这么扣,“经常坐飞机,办一个会员卡是很划算的”。

  各种优惠听起来很诱人,因此不乏旅客感兴趣停留仔细了解。海口市美兰机场工商行政管理局有关负责人介绍,在优惠的吸引下,这些公司的售卡数量是非常大的,“我们查看了其中一家公司的销售记录,一个月就卖了几百张。”

  暗访直击

  消费者感觉被误导与工作人员辩驳后退卡成功

  3月14日,赵女士乘坐当天11时飞广州的航班,通过安检的时候办了一张金色世纪的会员卡。“2000元可以当现金使用,等于办张卡成为会员后,直接送给你1300元在里面。”赵女士称,她一听充698元送2000元钱,就像捡了一个大便宜一样的,还听说可以到他们的金色逸站里面休息,有免费的饮料、咖啡,还有VIP通道。而且工作人员跟她说和机场有直接关系,她就相信办了一张卡。但赵女士后来觉得不妥,试图退卡。

  “我刚打客服问了,不像你说的2000元是直接抵现金用可以订机票的,他说698元只是买这张卡而已。”赵女士在金色世纪柜台前向一名工作人员要求退卡。

  “这张卡只是打完最低折扣以后,还可以拿这2000元抵一部分,他不是一次性抵扣完。”工作人员向赵女士解释称。

  “我刚刚问你是不是可以当现金用,如果可以当现金用的话,那就不是说可以抵扣一部分,抵扣一部分是一部分,现金是现金,是两码事,你这样的话就是在误导我。”赵女士与工作人员辩驳起来。

  不料,工作人员否认自己说过那样的话,但最后还是给赵女士办了退卡。

  美兰机场否认推销员为机场工作人员

  “不属于机场工作人员。”海口美兰机场有关工作人员无奈地说,“我们跟他们说了很多次了,每次不能这样子推销,他们本来属于里面商家的,他们不属于机场工作人员,也不属于航空公司。”

  该工作人员说,机场此前已接到几起投诉,并予以解决。据她了解到的情况,商家的购机票的贵宾卡就是类似很多网站有返点的那种,但很多人可能是不太会操作或者别的原因,“接到的投诉说机票很便宜,就是两三百块或者怎样,所以那些人才办这个卡。但实际上网上的价格本来就是不稳定的。消费者后来便觉得被欺骗了。”

  该工作人员称,另外,商家在推销的时候,推销人员为了自己的业绩可能会夸大其词宣传。

  商家回复

  如发现销售人员违规将处理

  金色世纪商旅公司在海口区域的有关负责人岳先生表示,如果真有工作人员说是机场的工作人员是不对的,他们公司有要求业务员必须对公司的任何业务如实地向客户解答。如果客户觉得卡真有价值,有作用他就办,消费自由。发现这种情况,他们公司肯定会处罚,如果是严重的直接辞退。而在这之前,他们曾辞退了一名员工。

  岳先生坦承称,业务员销售会员卡有一个提成。他们公司每天都有现场的销售经理进行巡视,如果其不在的时候,可能会出现那种情况。这种情况他们公司比较重视,只要发现一起肯定严肃处理一起。

  对于代金券订机票的抵扣问题,岳先生解释称,在明折明扣的基础上,通过他们公司官网或APP客户端来订机票,可以用2000元的代金券,每张票可以抵扣一部分费用。具体抵扣多少,不是固定的,如果按照金额来算,一张票最低可以抵扣10元,最多一张票抵扣过几百块钱也是有可能的。8百公里以上的行程,抵扣的就会多一些,超过一百元的情况偶尔会有。

  岳先生介绍,他们公司有一个战略,只要客户发现他们任何的一项服务不满意,都可以无条件退货,而且无条件全额退货。代金券这个业务是在两年前搞的,属于试行,后来发现也不是能够给客户带来多大的好处,还引起投诉、误会的情况,所以他们公司很快就会把代金券业务取消了。

  康辉商融的客服工作人员则向南国都市报记者称,购买他们的会员卡买机票是可以实现低价,每一次根据行程航线来优惠30元到150元不等,或者是更多。“全网最低价,我们这边肯定会以最低价出售的。”该工作人员说,折扣是统一的,但他们专门有一个部门,相当于第三方代表,可以向航空公司申请。

  “对消费者进行误导的话我们肯定是不允许的,事实是怎样的就是怎样的,我们用事实说话的。如果存在误导我们会有专门的工作人员作出处理。”这名工作人员称。

  部门回应

  工商和公安:投诉者以外地旅客为主取证难

  “仅去年就接到16起这方面的投诉,占比是不小的。”海口市美兰机场工商行政管理局有关负责人介绍,美兰机场共有4家销售VIP卡的商家,VIP卡包含了各种服务,其中主要投诉的是其中的机票销售方面的优惠服务,“投诉主体以省外游客为主”。多次被投诉最主要的原因出在推销员方面,推销员为了完成工作任务或拿到提成,推销时“不负责任”。

  海口市公安局美兰国际机场派出所有关负责人认为,因为其中有不少旅客是外地的,因此他们即使在觉得自己受到欺骗之后,也有一部分人自认倒霉。

  对于16宗投诉,工商部门均进行了调解,成功帮消费者退卡,但对于查处却遭遇了困难。上述有关负责人介绍,接到投诉后,工商部门曾多次组织专项调查,也进行过突击检查,“从宣传资料、售卡记录和清单等可见范围内都没有发现什么问题。”

  “解决这个问题最大的困难在于取证,消费者和商家往往各执一词。”该负责人说,调查时没发现书面证据,消费者又无法提供证据,因此只能通过约谈来要求他们规范管理。“年前我们还对几家商家负责人进行了约谈,没想到还是有投诉。”

  该负责人坦言,曾考虑过暗访,但因考虑可能被质疑“钓鱼执法”,便放弃了。

  海口市公安局美兰国际机场派出所有关负责人介绍,所里经常接到投诉,然而,面对这些投诉,公安部门却无法立案解决。

  “我们接到报警也去调查过,”该有关负责人介绍,调查得知,这几家贵宾卡销售单位是美兰机场招商引资进来的,从营业执照等各种证件来看都是正规公司,租了机场的铺位之后,通过严格审批可以获得证件进入安检内,进行经营活动。“打架、偷东西我们要处理,但涉及商业经营行为我们很难界定是不是经济诈骗。我们只能要求业务员不要乱介绍。”

  该负责人还呼吁,这应该引起机场方面的充分重视,作为机场方面,有责任进行监管,不仅仅要引进商家,还应做到监管整个流程。

  美兰机场:如一再如此将考虑取消商业资格

  美兰机场一工作人员称,机场方面已要求他们整改多次,商家也配合,部分商家还表示会暂停该业务,进行转型,“我们也一直在等他取消。”

  该工作人员介绍,机场制定有商业服务行为规范和处罚条例,并依照管理规定对各商家实施监管。“机场管理规定和商家责任在合同中明确,对于出现的任何违规情况给予严厉处罚。机场设有多个部门每日值班对其进行监管检查,随时对检查中发现的问题限时整改。”

  该工作人员称,特别对于售卡单位,机场还根据其实际运行情况组织对其员工进行统一培训,提升服务质量;运营中对于旅客提出的售后需求或退卡需求,商家也将在第一时间办理。

  “我们之前也跟他们说过很多次,让他们把情况向消费者说明。”该工作人员表示,如果这些商家一再存在这种情况的话,机场方面也可能会考虑取消他们的商业资格。

  工商部门:推销人员涉嫌夸大宣传和欺诈将进行查处

  海口市美兰机场工商行政管理局有关负责人听了南国都市报暗访的过程之后表示,如果推销人员自称“机场工作人员”,便是虚构了自己的身份,涉嫌夸大宣传或欺诈,将进行调查。

  该负责人称,如果推销人员在推销过程中没有将使用贵宾卡的条件说清楚,则涉嫌误导消费者。下一步还将想办法让这些公司规范售卡的宣传。

  针对此事,海南大弘律师事务所刘长征律师认为,如果推销人员冒充机场工作人员误导消费者消费,涉嫌欺诈。按照新修订的《消费者权益保护法》第五十五条规定,经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

  刘长征呼吁消费者在消费前需先了解具体情况,以免受骗。

责任编辑: 王平
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本版主编:蒙丽君
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