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三亚工商局赵莹八年未请一天假 申诉办结率达99%
南海网 http://www.hinews.cn 2014-05-23 10:43 来源: 南海网 作者:马伟元

  海南正能量

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  她工作8年从未请过一天假,手机从未关机过;她小到一瓶酱油、一罐醋这样琐碎的小事也要为老百姓管一管;丈夫患癌症中晚期,作为妻子,她忍受住巨大的悲痛,仍坚守在工作岗位上……她就是三亚市工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任赵莹。

  赵莹接手12315申诉举报指挥中心管理工作8年时间来,该中心共受理申诉举报29355件,成功处理29231件,申诉举报办结率达到99%,为消费者挽回直接经济损失1500多万元。这份优异的成绩单,就是赵莹以身作则带着同事一块儿用汗水凝结出来的。指挥中心从一张桌子、一条电话线,发展到一整套申诉举报综合执法网络体系,成为了群众与政府监管部门之间的“联络站”与“连心桥”。

  12315投诉中心24小时人工值勤 申诉办结率高达99%

  作为海南省的主要旅游区,每年消费者的申诉举报量占全省总量的三分之一至以上。24小时人工值班值勤从2007年2月实行以来,共受理申诉举报29355件,成功处理29231件,申诉举报办结率达到99%,为消费者挽回直接经济损失1500多万元。成绩的凸出,当然离不开在岗执勤的工作人员。赵莹就是其中一个兢兢业业、任劳任怨的工作者。“全心全意为消费者排忧解难,用爱心撑起老百姓的维权伞,为消费者挡雨遮风。”这已然成为12315投送中心的工作目标。

  为消费者打造维权品牌 工作8年未请一天假

  欺客宰客现象一直都是三亚令人诟病的顽疾,更是消费维权的重点和难点。为不断探索符合三亚工商实际和工作特点的新的维权模式,2007年2月,赵莹上任三亚工商局12315消费者申诉举报指挥中心主任后,开始实行24小时人工值班值勤,采取了“定人、定责、定岗、包跟踪维权、包事后反馈”的消费维权新模式,让每一件消费投诉都有专人受理并跟踪办结落实;大刀阔斧地改革原有办事流程,对接听解答、分流处理、指挥调度、调解查处、督办反馈、信息利用等各个环节都进行了严格规范;整合维权执法资源,构建市局、工商所二级申诉举报网络。将三亚市海鲜排挡市场监管系统后台设在12315指挥中心,并与全市海鲜排挡电子点菜系统联网,当海鲜品价格超出政府指导价时,12315平台显示飘红,系统自动提示关注该笔消费,实现了对全市海鲜排挡欺客宰客的全天候监管。进一步拓宽消费维权渠道,增加互联网受理和短信受理,开通12315官网微博,适时发布消费警示信息和消费维权温馨提示,将三亚市工商局12315指挥中心打造成为老百姓消费维权的晴雨表和风向标。

  谈起这些年来赵莹和其同事的工作历程,赵莹告诉记者,“多年来,我的手机没有一次关过机,也就和休假彻底告了别。我和我的同事们随时随地为消费者答疑解惑,不管是上班时间、下班后、双休日乃至节假日,不管凌晨还是深夜,只要遇到现场投诉,她们立即及时地通知辖区工商所,市区内30分钟,乡镇60分钟到达现场,及时为消费者排忧解难。”三亚市工商局12315热线已经成了老百姓最为信赖的“民生工程”和响亮品牌。省内外游客在三亚消费出了问题,第一个想到的就是12315维权热线,最信赖的也是12315。

  视群众为亲人 耐心处理消费者投诉

  “只有踏踏实实为人民群众做好事、办实事、解难事,才能赢得广大消费者和老百姓的信赖;也只有面对面、心贴心、手把手地帮助群众,群众才会把我们放在心上。”赵莹的同事告诉记者,“这是赵主任经常教导我们的一句话,要求我们谨记为人民服务宗旨。”

  消费者权益保护工作,很多只是一瓶酱油、一罐醋这些琐碎的小事,但如果处理不好,会使政府的公务人员在人民群众心目中的形象大打折扣。“让所有的消费者都能通过12315维权诉求途径解决消费纠纷,都能平等地享有的维权服务。“赵莹说, “消费维权无小事,我们必须热情、耐心倾听每一位消费者投诉问题,有问必答、有诉必接、有案必查、有查必果。”

  12315不仅只负责接在线投诉,同时还负责着接待前来上门投诉的所有消费者。

  据了解,北京一位杨女士在三亚旅游时,购买了6300元的珠宝,回北京后鉴定,认定是质次价高的产品,随后通过快递的方式将投诉书、珠宝出库单、珠宝玉石鉴定证书、珠宝等送到三亚市工商局12315消费者投诉举报指挥中心。接到投诉后,赵莹立即组织协调处理,最后珠宝店全款退还杨女士6300元,并对经营者给予了相应的处罚。为此,杨女士赞扬其热情为民服务,是老百姓的贴心人。

  2011年冬天,指挥中心来了一对白发苍苍的老夫妇,他们进门时情绪激动,双手颤抖,语不成句。见状,赵莹连忙接待他们并耐心听取他们说事情缘由。原来他们因购买房产与销售商发生了纠纷。想到辛辛苦苦攒了半辈子的钱买了一套“窝心房”,老太太委屈得不停掉眼泪。随后,赵莹请示相关领导,并迅速派出工商所人员到现场,妥善处理了这起纠纷。事后这对老夫妇非常感动,专门写信到指挥中心表示感谢。类似这样的事件不胜枚举。

  丈夫得癌症不能陪 遭亲人误解仍坚守岗位

  每年“十•一”、春节黄金周,全国各地游客蜂拥而至,各类投诉也随之而来。随着三亚城市建设的高速发展,软硬件建设和城市管理水平没有及时跟上,尤其是春节黄金周旅游市场供需矛盾突出,更是消费投诉的高发期。

  “别人温馨度假的时候,正是我们最忙的时候,三亚是度假天堂,而我们是天堂里唯一没有度过假的人。”这成为了赵莹与同事们之间经常开玩笑说的一句话。2012年5月,赵莹的爱人被确诊为鼻咽癌四期(中晚期),经历了痛苦的放疗和化疗治疗后,身体十分虚弱,而且由于放化疗后损伤了咽喉和口腔,导致食物不能顺畅下咽,非常需要家人的关心和爱护,而赵莹却忙于工作,根本无暇好好照顾他。

  “人心都是肉长的,我感觉最对不住的就是他。说实话,每次看到他强忍着痛苦,努力向我挤出笑容的时候,我都会在背后痛哭一场。”赵莹称,“也曾想过,如果当初我没有选择这个岗位,就能多陪陪他,多照顾照顾他,就不会被家人责怪、被亲人误解。”

  在赵莹困惑的时候,赵莹的丈夫和家人给了她最大的支持,他们能理解赵莹对事业的执着,对岗位的热爱,毅然决然地支持和鼓励她选择坚守,选择付出。赵莹怀着对家人、对消费者的爱,全身心地投入到工作中,一如既往无悔值守12315热线,用实际行动践行一个工商人的职业操守。

  如今的三亚市工商局12315指挥中心,受理席整齐划一,各岗位工作人员个个精神饱满,工作紧张有序,形成了三亚一道独特亮丽的“风景线”,在工商行政管理机关和人民群众之间,架起了一座连心桥。

  据了解,自2007年赵莹任职12315投诉指挥中心主任以来,曾被国家工商总局评为全国工商系统12315行政执法体系建设先进个人;海南省三亚市工商局评为2012年中秋国庆“两节”市场监管工作先进个人;海南省三亚市工商局表彰2013年元旦春节市场监管工作先进个人;被海南省工商局评为数据补录先进个人;被评为2013年十一黄金周市场监管工作先进个人;被海南省三亚市工商局评为优质服务之星;国家工商总局评为全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员

  (南海网三亚5月4日消息 三亚新闻网记者 马伟元)

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  本次活动采取市民推荐、自荐,媒体推荐与区镇政府、各部门或行业组织推荐相结合的推荐办法评选“最美三亚人”。可登陆南海网(http://www.hinews.cn/)、三亚广电网、三亚日报官网等下载并填写“最美三亚人”推荐表,发送至活动邮箱:zmsyr@sina.com

  推荐“最美三亚人”,可拨打热线电话,南海网966123、13337646770;三亚广播电视台88899901、88855566;三亚日报社88981099、88981066。【详细

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