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省工商局肖亮:用汗水守护美丽椰岛
南海网 http://www.hinews.cn 2012-03-01 17:04 来源: 中国消费网·中国消费者报 作者:

  近10年来,海南省工商局12315消费者申诉举报指挥中心共接听消费者电话56万次,受理消费者申诉、举报超过21万件,为消费者挽回经济损失1.5亿元。仅2011年,该中心就接听消费者电话103115次,其中受理申诉、举报17526件,办结16996件,为消费者挽回经济损失约1357.78万元。数字背后凝聚着12315中心及其带头人的无私付出和奉献。近日,记者采访了海南省工商局12315中心副主任肖亮。

  爱岗敬业

  为游客撑起保护伞

  让记者稍感意外的是,肖亮是一个外表文静秀丽的女士。肖亮告诉记者:“我是湖南人,在广东出生长大,13年前加入了海南省工商局这个光荣的团队。就像海南的椰子树一样,13年来,我扎根海南,热爱海南,所以我会用自己的全部心血来守护椰岛和谐的消费环境。”

  肖亮参加工作13年来,不管在哪个工作岗位,都兢兢业业,恪尽职守。海南省工商局网监处处长吴月媚介绍说,1999年海南省工商局12315中心成立之初,只有一张桌子,一部电话,办公环境简陋,工作任务繁重。刚刚加入工商队伍的肖亮,尽管还是一个二十出头的姑娘,却毫不犹豫地选择了12315的岗位,而且一干就是13年。13年来,肖亮把自己的理想与12315事业的发展联系在一起,倾注自己的全部青春与热情,把12315中心当成家来建设。

  2007年10月1日,11级热带风暴登陆海南。接近凌晨,肖亮接到紧急电话,被告知12315中心全部断电了。“如果有消费者急需帮助,该有多着急。”想到这些,肖亮放下电话后立即就要出门去单位。家人劝阻说:“现在风大雨大,路上不安全。”但她顾不上家人劝阻,顶着狂风暴雨第一时间赶到办公室,组织电工抢修电路。半小时后供电恢复,申诉电话顺畅了,肖亮紧张的心情才放松下来。

  海南是旅游胜地,但欺客宰客现象时有发生,不仅损害了海南的形象,也为国际旅游岛的建设增添了不和谐的音符。在人员严重不足的情况下,2007年以来,海南省工商局12315中心克服困难,做到了“两个率先”,实现了“三个承诺”,即率先在全国做到全省统一受理申诉、举报,市县分级处理;率先在全国实行24小时人工值班值勤,解决了以往8小时外消费者申诉难的问题。“三个承诺”即承诺申诉件件有回音、事事处理有着落;承诺市区执法人员30分钟内到达现场,乡村和郊区60分钟内到达现场;承诺普通话、海南话和英语3种语言受理申诉,保证服务到位。

  十几年来,在肖亮的努力下,海南省工商局12315中心从无到有、从小到大,成为名副其实的攻关克难的战斗堡垒。如今,12315中心已成为海南省政府与社会各界百姓的联络站和连心桥。

  无私奉献

  舍小家顾“大家”

  肖亮总有忙不完的事,加不完的班。工作13年来,肖亮几乎没有休息过一个完整的双休日、节假日。

  2010年的一个周末,肖亮正在值班。一位老年消费者来到12315中心,反映其购买的净水机结构与说明书标示不符,在辖区工商所调解时,商家以消费者没有质监部门的检测报告为由拒绝退货。肖亮受理申诉后,立即给厂家所在地工商机关打电话,请求协助联系厂家索要相关证据,之后又多次组织双方进行调解,通过摆事实,讲法律,商家终于认识到了错误,向消费者道歉、退还货款并支付了交通费用。老大爷激动得热泪盈眶,紧紧握着肖亮的手,连声说:“12315中心是为消费者讲理的地方,工商干部是为消费者维权的好干部。”

  与工作中的全身心投入相反,作为母亲,肖亮感到自己很不称职。每到节假日,别人的孩子都有父母陪着,而她却坚守岗位,因为这是消费者申诉、举报最多的时候,也是突发事件的高发期。在忙碌工作的同时,肖亮总是在心底涌起对家人的愧疚。

  2011年的12315中心开放日,肖亮患重感冒,一连几天都高烧不退。本该在家休息的她,一想到12315中心开放日会有许多市民前去参观,有很多工作需要她组织协调,毅然拨掉胳膊上的输液针头,吃了点药,撑起疲惫的身体赶往12315中心,并且一直坚持到开放日活动结束。

  敢于创新

  争当服务标兵

  肖亮认为,身处信息时代,消保维权执法者应敢于创新,不断探索符合海南省情和工作特点的12315建设模式。为此,肖亮积极钻研业务理论,学习相关法律法规,不断提高为消费者服务的本领。

  从2007年开始,肖亮多次到12315建设先进省份考察学习。经过深入研究比较后,针对海南省夜生活丰富的特点,她大胆创新,积极建言,促进了海南省“两个率先”、“三个承诺”的消费维权机制的建成。同时,大力推进“一会两站”和12315“五进”工程建设,扩大了旅游消费维权的网络覆盖面。

  2010年3月,德国游客弗尔克·施密特向12315中心申诉,反映在三亚湾路滨海渔家平价海鲜店消费,经营者将其还未决定要购买的海鲜摔死,强制要求其买单。受理申诉后,肖亮立即前往现场处理。经过耐心地沟通、协调,经营者不仅退回了多收的款项,还向施密特道歉。施密特对处理结果非常满意,特意从德国发来了感谢信。

  在12315中心工作的13年中,肖亮始终做到“作风正、工作出色”,把满腔的情、无私的爱都奉献给了12315,为12315发展成为海南省服务民生的响亮品牌作出了贡献。她先后获得全国“三八红旗手”、全国工商系统12315行政执法体系先进个人、全国工商行政管理系统优秀工商行政管理人员、“优秀共产党员”、“先进工作者”、“巾帼建功先进个人”、“海南工商系统‘三有三好’教育活动先进个人”等多种荣誉称号,并荣立三等功。

  “成绩是大家一起干出来的,我尽心干工作,是为了让海南的消费环境更加和谐,让到海南旅游的消费者乘兴而来,满意而归。”肖亮说。

 责任编辑: 李昕
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